FAQ et ressources

Avec un contrat de maintenance ou une souscription en cours de validité, les clientes et clients d'Esri Suisse ont accès aux prestations du support technique standard dans le cadre du programme de maintenance d'Esri.

Pour ceux qui souhaitent bénéficier d'une offre de prestations de support plus élargie que le Standard, c'est possible avec l'International Priority Support ou le Premium Support Service. 

Les options de support sont décrites plus en détail sur cette page.

Dans le cadre du support international prioritaire et du support premium, nos clients bénéficient en outre des prestations de service suivantes :

• une première réponse d’un/d’une spécialiste au cours d’une demi-journée de travail
  
• une gestion prioritaire des cas par Esri Deutschland
• des heures d’assistance prolongées en Allemagne : du lundi au vendredi de 8 h à 18 h (sauf les jours fériés bavarois 24 décembre et 31 décembre)
• un accusé de réception par Esri Inc. dans l’heure qui suit l’envoi de la demande de support
• une priorisation réalisée par des classes de défauts

Dans notre système de gestion du support, toutes les étapes de votre demande sont documentées portant un numéro unique (numéro de cas). 

Pour les demandes existantes, il vous suffit de répondre à notre message. Vos réponses sont ainsi automatiquement attribuées à votre numéro de cas et ajoutées à la communication précédente. 

Pour les fichiers joints plus volumineux, nous mettons volontiers à votre disposition un lien de téléchargement. Il vous suffit de nous en informer lors de votre demande.

Sur notre portail en libre-service My Esri, vous avez la possibilité de définir et de gérer des demandes d'assistance et d'accéder à des informations récentes. Pour ce faire, vous devez disposer des droits d'assistance de votre administrateur My Esri ou de quelqu'un ayant le rôle « Attribuer des droits d'assistance » dans votre organisation. Si vous ne connaissez pas l'administrateur My-Esri de votre compte, veuillez nous adresser un courriel
à : service@esri.ch.

Pour pouvoir reproduire sans équivoque des erreurs supposées ou réelles, le support technique a besoin, outre d'informations détaillées sur le logiciel et le matériel, d'une description claire du déroulement et des étapes qui ont conduit à ce résultat.

Au besoin, des modèles de données doivent être mis à disposition.

En cas d'erreurs supposées ou réelles dans les outils de développement, nous avons également besoin d'un modèle de programme limité à l'essentiel et pouvant être exploité. Les développeurs bénéficient d'une assistance complète sur : https://developers.arcgis.com

L'équipe du Support compte 20 collaborateurs à votre disposition pour traiter vos demandes. Afin d'acquérir une expérience pratique avec les produits logiciels, et pas seulement dans le cadre du support technique, nos collaborateurs interviennent en outre dans d'autres domaines, comme par exemple en tant que formateurs Esri agréés, en tant que consultants, lors de salons et de conférences d'utilisateurs, ainsi que dans des projets de développement.

Ces tâches variées garantissent non seulement une excellente qualification, mais aussi une longue appartenance à l'entreprise et à l'équipe. Les collaborateurs du support technique d'Esri Suisse et Esri Allemagne travaillent en moyenne depuis plus de 10 ans chez Esri. Nous disposons ainsi d'une expérience supérieure à la moyenne et de vastes connaissances de fond en matière de systèmes d'information géographique, de produits Esri, de formats de données et bien plus encore.

Le support Esri apporte son aide en cas d'erreurs supposées ou réelles des logiciels standard élaborés et certifiés par Esri, comme par exemple dans le contexte lié à l'installation et à l'autorisation.

Les prestations de support varient selon les produits et les versions. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet dans les sections « Produits pris en charge » et « Versions prises en charge ».

Qu’est-ce qui est inclus dans l’étendue du service de support ?

Le Support Technique d’Esri traite toutes les questions et tous les problèmes liés aux produits d’Esri.

1. Le support technique correspondant à la phase respective du cycle de vie des produits, telle que définie par le Programme de maintenance et de support.
2. L’installation, la gestion des licences et la configuration du logiciel Esri sur les environnements qui possèdent la configuration système minimale requise pour l’exécution du logiciel.
3. La fourniture d’informations pour l’utilisation du logiciel Esri et la documentation des fonctionnalités logicielles. 
4. Le dépannage des défaillances, des erreurs, des problèmes de performance, des incidents ou du comportement inattendu liés à l’utilisation du logiciel Esri.
5. La mise à disposition des exemples de logiciels et des extraits de code documentés pour soutenir la personnalisation et le développement des logiciels Esri.

Qu’est-ce qui est exclu de l’étendue du service de support ?

Le Support Technique d’Esri ne comprend pas :

1. Le débeugage des composants, applications, code ou modèles personnalisés.
2. La personnalisation de solutions, de modèles ou d’outils ; y compris les fonctionnalités logicielles non prises en charge. Veuillez contacter les services de conseil d’Esri pour bénéficier d’une aide pratique dans ce domaine. 
3. La conception des flux de travaux, la gestion de données et les formations sur les logiciels. Veuillez explorer les ressources de formation d’Esri ou contacter les services de conseil d’Esri pour bénéficier d’une aide pratique dans ces domaines.
4. Des questions ou problèmes liés au matériel, au logiciel, à la technologie de tiers ou aux périphériques non fournis par Esri.
5. Des questions concernant la tarification des produits, les contrats de licences ou les contrats en général. Veuillez contacter Esri Sales pour obtenir plus d’informations sur les produits.
6. La conseil sur l’architecture du système ou de la base de données, l’administration, la configuration, l’optimisation des performances ou la sécurité. Veuillez contacter les services de conseil d’Esri pour bénéficier d’une aide pratique dans ces domaines.

Pour les produits de logiciels Esri, l'autorisation de support existe dans le cadre de contrats de maintenance et d'entretien valables. Veuillez noter que le support d'Esri Suisse et Esri Allemagne ne prend pas en charge tous les produits et services Esri. Les produits gratuits sont livrés sans droit au support. Pour les versions plus anciennes, l'étendue du support est limitée. Sont couvertes les questions relatives à l'installation et aux erreurs supposées ou réelles dans les fonctionnalités documentées.

Pour vérifier les erreurs supposées ou réelles, nous avons besoin d’un cas qui soit clairement reproductible dans le logiciel standard documenté. S’il s’agit d’outils de développement, un exemple de programme qui soit exécutable mais réduit à l'essentiel est nécessaire. Pour les développeurs, nous proposons également de l’assistance sur les sites Internet ArcGIS Developer , Documentation pour ArcGIS | ArcGIS et Archive de la documentation ArcGIS (version 10.2 et versions antérieures). 

 N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions sur le support d’autres produits.

Les versions de logiciels prises en charge sont régies par la Product Life Cycles Support Policy d'Esri Inc. On distingue quatre phases dans le cycle de vie du produit.

1. General Availability
2. Extended Support
3. Mature Support
4. Retired

Chaque phase est associée à son propre statut de support. Ces informations vous aident à planifier le produit, y compris les stratégies de migration et de transition.

La politique de support du cycle de vie du produit n'a aucune influence sur le droit et la possibilité d'utiliser les produits logiciels. Elle ne concerne que la disponibilité du support technique.

• Cycle de vie des produits
• Esri Product Lifecycle Support (Policy)

Les personnes autorisées à l' assistance sont celles qui ont été créées comme personnes autorisées à bénéficier d'une assistance dans My Esri par l'administrateur My Esri ou par un utilisateur My Esri ayant le rôle « Attribuer des personnes autorisées à bénéficier d'une assistance » et dont l'organisation dispose d'un contrat de maintenance ou d'un abonnement en cours pour les produits  Esri.

Certains contrats limitent le nombre de personnes autorisées à représenter une organisation, comme par exemple les licences campus pour les universités et les Enterprise Agreements.

Esri documente les erreurs logicielles présumées et les demandes d'extension dans une base de données. Grâce à des identifiants de suivi, il est possible de suivre le statut des différents documents sur le portail client My Esri, sous l'onglet Support.

En savoir plus : Bug and Enhancement Request Status Descriptions

Le ArcGIS Online Health Dashboard fournit des informations d'état qui ont eu un impact avéré sur la majeure partie de nos utilisateurs. Etant donnée qu'ArcGIS Online est une plateforme basée sur le cloud, de nombreux incidents n'ont qu'un impact très limité sur notre base d'utilisateurs.

En dehors des prestations de support technique convenues avec Esri Suisse et Esri Allemagne, les problèmes de sécurité sont signalés séparément dans un workflow distinct. Il s'agit par exemple d'e-mails suspects d'Esri (attaques de phishing), d'un problème de protection des données ou d'autres préoccupations en matière de sécurité, de protection des données ou de conformité.

En savoir plus dans le ArcGIS Trust Center.

Le service de support d'Esri a la possibilité de prendre contact avec vous à l'aide de Microsoft Teams ou Zoom. Vous décidez de l' application que vous souhaitez utiliser afin de nous permettre d'effectuer les étapes avec vous dans de bonnes conditions.

Il faut absolument veiller à ce que vous sauvegardiez au préalable vos données et les fichiers de projet sur lesquels les tests correspondants sont effectués, afin de pouvoir revenir à tout moment à la version initiale. En outre, les données personnelles doivent être préalablement rendues anonymes par vos soins. Ce type de conférence web est un moyen supplémentaire de rendre vos incidents plus rapidement identifiables par le service de support et une possibilité très efficace pour procéder à des déductions immédiates.

Cette video vous montre toutes les étapes nécessaires pour activer votre abonnement annuel ArcGIS Developer et attribuer des licences pour l'utilisation d'outils tels qu'ArcGIS Pro ou AppStudio Developer Edition.